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Reimmaginare il futuro dei servizi pubblici

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Paul Tatum, Vicepresidente esecutivo, Ingegnere di sistemi per il settore pubblico per Salesforce

D.  La pandemia ha accelerato l’adozione dei servizi digitali in molte aree della nostra vita. Quali sono i tre maggiori cambiamenti che hai visto nel modo in cui il settore pubblico utilizza i canali digitali?

R. Abbiamo assistito a un’enorme trasformazione e risposta da parte dei nostri governi. Si sono fatti avanti quando ne avevamo più bisogno. Uno degli aspetti più impressionanti è stata la velocità con cui i governi hanno reagito. La seconda era la loro agilità. Il terzo era il coinvolgimento su larga scala tra governo e cittadino. Non stiamo parlando di poche migliaia di persone che richiedono qualcosa come una sovvenzione, ma milioni di persone, anche centinaia di milioni, che chiedono assistenza finanziaria o programmano le vaccinazioni contro il COVID-19. La vera domanda ora è come possiamo sfruttare questo approccio agile e incentrato sul cittadino e applicarlo ai servizi pubblici quotidiani?

D. Nell’uscire dalla pandemia, ritiene che le aspettative dei cittadini sui servizi pubblici siano nettamente diverse? La pandemia è stata un catalizzatore sufficientemente significativo per il cambiamento o assisteremo a una regressione ai vecchi metodi ora che l’emergenza si è placata?

R. I cittadini oggi vogliono servizi governativi di facile accesso, trasparenti e veloci. Il settore privato ha alzato le aspettative. Torna indietro di qualche decennio e noi come popolazione abbiamo accettato servizi e processi governativi che erano complessi e scomodi. Quando alcuni di questi servizi e sistemi sono stati costruiti, si trattava del processo, non del cittadino.

I cittadini vogliono servizi pubblici di facile accesso, trasparenti e veloci. Il settore privato ha alzato le aspettative.

Paul Tatum, Vicepresidente esecutivo, Ingegnere di sistemi per il settore pubblico per Salesforce

In Salesforce crediamo fermamente nel mettere il cliente al centro di tutto. Piuttosto che progettare attorno al processo, progettare attorno alla persona e a ciò di cui ha bisogno. La tecnologia rende tutto molto più facile oggi. Non torneremo indietro. Abbiamo imparato che va bene andare veloce. Il mondo sta cambiando; i governi devono essere reattivi. Impiegare anni per implementare nuovi servizi o adattarsi non è più accettabile.

D. In che modo prevede che cambieranno sia la natura che l’erogazione dei servizi del settore pubblico nei prossimi anni?

R. Nessuno avrebbe immaginato poco tempo fa che saremmo serviti in modo autonomo tramite chatbot con servizi governativi o comunicare con un ministero tramite SMS. Le piattaforme digitali hanno trasformato il modo in cui i governi sono in grado di interagire con i propri cittadini e questo accelererà solo. Continueremo ad aggiungere canali di coinvolgimento. I servizi, attualmente dipartimentali e in silo, e le esperienze inizieranno a essere collegati tra i ministeri. Come cliente non voglio dover raccontare la mia storia all’interno degli stessi uffici.

La trasformazione digitale è l’opportunità di reimmaginare i servizi, il processo, il coinvolgimento e l’esperienza dei dipendenti pubblici, alla luce della potenza di una piattaforma digitale connessa. Riguarda anche ciò che possiamo saltare. Ad esempio, abbiamo davvero bisogno che i nostri clienti o clienti entrino per una firma?Cliente Salesforce 360, la nostra piattaforma di servizi, lo rende semplice per i clienti. Riunisce l’integrazione, la gestione dei casi, la collaborazione e la messaggistica.

D. La pandemia ha dimostrato che i cittadini sono disposti a fornire informazioni personali in caso di vantaggi, come il tracciamento dei contatti. Vedete che questa tendenza continui dopo la pandemia?

R. In Salesforce, la fiducia è il nostro valore numero uno. La fiducia si costruisce attraverso la dimostrazione tangibile di integrità, affidabilità, coerenza, supporto e trasparenza, che si applicano al modo in cui il governo protegge e utilizza i dati. In base alla nostra esperienza, le persone sono pronte a condividere più dati con il governo se continuano a vedere un vantaggio tangibile.

Ilcittà di Tilburg nei Paesi Bassiè un esempio fantastico. Il comune sta trasformando i servizi ai cittadini su Salesforce fornendo ai residenti un punto di accesso unico e coerente a tutti i servizi comunali.

D. Di cosa sei personalmente più orgoglioso della risposta e del supporto di Salesforce al settore pubblico durante la pandemia?

R. Salesforce era molto consapevole del ruolo fondamentale svolto dalla tecnologia e volevamo assicurarci di fare la nostra parte. Nella prima fase, ci siamo davvero concentrati sull’azione, mettendo in funzione il capitalismo delle parti interessate — aiutando i nostri clienti e le nostre comunità. Abbiamo supportato i lavoratori in prima linea e 300 ospedali in tutto il mondo fornendo 50 milioni di DPI (Dispositivi di Protezione Individuale).

Abbiamo supportato i lavoratori in prima linea e 300 ospedali in tutto il mondo fornendo 50 milioni di DPI.

Paul Tatum, Executive Vice President, Solutions Engineer per il settore pubblico per Salesforce

Ci siamo subito resi conto della reale necessità della tecnologia per fornire la gestione del vaccino. Abbiamo orientato il nostro sviluppo tecnologico e costruitoNuvola di vacciniper aiutare i governi e altre organizzazioni a gestire i programmi di vaccinazione. Abbiamo collaborato con Gavi, la Vaccine Alliance, per un’equa distribuzione dei vaccini, rivolgendoci a 190 paesi. Milioni di vaccini sono stati consegnati attraverso la piattaforma.

D. Salesforce è stato a lungo un campione del “capitalismo degli stakeholder”. Ci può parlare di alcune delle opportunità di collaborazione tra il settore pubblico e privato?

R. Non è mai stato così importante lavorare insieme. Il governo ha bisogno della collaborazione, dell’intuizione e dell’innovazione dell’industria. Gli eventi mondiali, anche oggi, dimostrano quanto sia importante questa collaborazione continua, e ciò può avvenire in molte strade diverse.

Prendi istruzione. Non è un segreto che noi, come società, come governi, come aziende, abbiamo bisogno di più lavoratori abilitati al digitale. di SalesforceSentieropiattaforma di formazione mette a disposizione, gratuitamente, la possibilità di conoscere la tecnologia, di apprendere Salesforce, di aiutare a colmare quel divario di competenze digitali. È stato trasformativo. Oggi ho persone che lavorano per me che sono entrate nella mia organizzazione da tutti i diversi tipi di background professionali e hanno utilizzato quella piattaforma.

D. Salesforce è orgoglioso di essere un’organizzazione orientata al valore. Come vengono incorporati questi valori nel suo lavoro con le organizzazioni del settore pubblico?

R. In Salesforce, la fiducia è il nostro valore numero uno. È il DNA di chi siamo e di tutto ciò che facciamo: ogni servizio, ogni decisione, ogni investimento. Il secondo è l’innovazione. Siamo molto concentrati nell’assicurare che capacità e tecnologia innovative siano disponibili per i nostri clienti.

Il terzo è il successo del cliente. Non saremmo dove siamo oggi come azienda senza il successo e il supporto dei nostri clienti. L’uguaglianza è il nostro quarto valore. Incoraggia davvero tutti noi come dipendenti a investire nella nostra comunità che ci circonda e fornire una visione di ciò che è possibile nel mondo.

Siamo un’azienda guidata dai valori. È inerente alla nostra cultura e a chi assumiamo.

Paul Tatum, Executive Vice President, Solutions Engineer per il settore pubblico per Salesforce

E poi, sostenibilità. Abbiamo presentato il nostroRete Zero Nubeper aiutare le organizzazioni a misurare e gestire la propria impronta di carbonio e a riferire su di essa in modo trasparente. Ma va ben oltre, al nostro tempo di volontariato, alla nostra filantropia e ai nostri obiettivi di sostenibilità. Siamo un’azienda guidata dai valori. È inerente alla nostra cultura e alle persone che assumiamo, al modo in cui interagiamo gli uni con gli altri e interagiamo con i nostri partner nel mondo che ci circonda.

Fonte: ilpolitico.eu

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